Bu yıl, neredeyse tüm dünya, ihtiyaçlarının çoğunu yalnızca çevrimiçi olarak karşıladı. KOBİ’ler de dahil olmak üzere birçok işletme, neredeyse tamamen çevrimiçi alışverişe dönen kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayabilmek için hızlı bir şekilde site altyapılarını düzenleme sürecine girdi. Çevrimiçi bir varlık oluşturmak, dijital iletişim kanallarını sürdürmek ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak tüm sektörler için bir zorunluluk haline geldi. Çevrimiçi sınavını başarıyla geçen firmalar hızlı bir yükselişe geçerken, dijital dünyanın güncellemelerine adapte olamayan firmalar ise gelişim yolculuklarını tamamlamak için mücadele etmeye devam ediyor.
Dijital kanalların yoğun bir şekilde kullanıldığı günümüz dünyasında CRM de firmalar için bir zorunluluk haline geldi. İsimtescil olarak bu yazımızda kullanıcı odaklı CRM için işinize yarayabileceğini düşündüğümüz temel adımları ele aldık.
Adım 1. Kullanıcılarınızı CRM Uygulamasına Dahil Edin
Bir CRM uygulamaya karar verdikten sonra, yeni sistemi gerçekten kullanacak olan kullanıcı gruplarının her biri ile konuşmalısınız. CRM ekibiniz, yeni geçeceğiniz sistemi bir yük olarak değil, işine kolaylaştırmaya yarayacak bir araç olarak görmeli. Bunu sağlamak için ekibinize; kullanacağınız sistemin faydalarını detaylıca anlatın. Akıllarına takılan her soruyu cevaplandırın ya da cevaplandırma noktasında yetersiz kaldığınızda uzman kişilerden destek alın.
Kullanıcıların katılımını sağlamak için, çalışanlarınızı planlama ve tasarımdan, dağıtım sonrası düzeltmelere kadar her CRM uygulama aşamasına katılmaya davet edin.
Örneğin planlama aşamasında kullanıcılarla mevcut araçlarına göre yeni sistemden bekledikleri iyileştirmelerle ilgili röportaj yapabilirsiniz. Çalışanlarınız platformu kullanmaya başladığında, davranış kalıplarını takip edin ve geri bildirimlerini paylaşmaya teşvik edin.
Adım 2. Kullanıcı Dostu Bir Bilgi Mimarisi Oluşturun
Yeni CRM’inizin benimsenmesini hızlandırmak için, en başından tanıdık görünmesini sağlayın. Her şeyden önce, mevcut iş akışlarınızı kopyalamayı düşünün ve eski sisteminizde kullandığınız terminolojinin aynısını uygulayın. Bu şekilde, yeni sistem tanıdık bir ortam gibi hissettirecektir.
Yeni platformun sunabileceği tüm özellikleri, alanları ve işlevleri aynı anda kullanmaya çalışmayın. Bunun yerine, kullanıcılarınıza sisteme adapte olma süreçlerinde sınırlı bir dizi temel özellik sunun. Bu özellikler benimsendikçe ve kullanıcılarınız mevcut özellikleri rahatlıkla kullanabilecek duruma geldikçe, yeni özellikler ekleyebilirsiniz.
CRM sisteminizi daha kullanışlı hale getirmek için; çalışanlarınızın günlük olarak kullandığı dosya depolama, sohbetler, e-posta ile pazarlama, muhasebe araçları vb. hizmetleri de sisteminize entegre edebilirsiniz.
Adım 3. CRM’nizi Test Edin
Yeni platformunuzun yalnızca kullanıma hazır özelliklerini kullanmayı planlasanız bile, CRM testi genel benimseme başarısının ayrılmaz bir parçasıdır.
CRM işlevselliği ve performansı
Sistemin tüm departmanlar için doğru çalıştığından emin olmalısınız. Bu sebeple mutlaka sistemin işlevselliğini ölçmelisiniz. Böylece özellikle yoğun saatlerde kullanıcılarınızın kesinti ve gecikme yaşamaması için önlem almış olursunuz.
Veri kalitesi
Kullanıcılarınız yeni sisteme geçtiğinde, geçişin kalitesinden emin olmaları ve oluşturulan raporlara tam olarak güvenebilmeleri gerekir. Yinelemeleri, tutarsızlıkları, eksik verileri ve yapısal hataları önlemek için, yayına girmeden önce veri kalitesi testi yapmalısınız.
Entegrasyon ve uyumluluk
Şirketler, çok işlevli merkezler oluşturma çabasıyla, CRM’lerini birden çok dış hizmetle, müşteriye dönük kanallarla ve ERP’ler gibi çekirdek sistemlerle entegre eder. Tüm kaynakların senkronize olup olmadığını ve veri kaybı olmadan birbirleriyle iyi iletişim kurup kurmadığını kontrol etmek için, CRM entegrasyonu ve uyumluluk testi yapmalısınız.
Adım 4. Çoklu Cihaz Erişimi Sağlayın
Çalışanlarınız günlük işlerinde birden fazla cihaz kullanıyor, bu nedenle bunu yansıtan CRM’i oluşturmak mantıklı. Personelinizin gerekli verilere, belgelere ve özelliklere uzaktan erişebilmesini sağlamak için bir mobil uygulama geliştirin veya bir mobil CRM sürümü sağlayın.
Saha çalışanları için veri girişini, aramayı, iletişimi ve belgelere erişimi kolaylaştırmak için sesli komutlar, sesli asistanlar, uyarılar, akıllı filtreler ve iş akışı otomasyonu eklemeyi de düşünebilirsiniz.
